تاریخچه و مفاهیم مدیریت کیفیت

هر چند که مفهوم کیفیت همیشه در زندگی بشر مطرح بوده است ولی دانش کیفیت و مدیریت کیفیت برمی‌گردد به اوایل قرن گذشته که در ادامه شرح مختصری از آن ارائه می‌شود:

سال 1924

پدر علم کیفیت را دکتر والتر شوهارت آمریکایی می‌دانند که در آن سال در آزمایشگاه های شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که می‎توانست واریانس سیستم های تولید را اندازه‎ گیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند) یا SPC مشهور شد. دکتر شوهارت در سال 1931 کتابی با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع «کنترل کیفیت آماری» پرداخت.

سال 1946

بارها اشاره شده که جنگ جهانی دوم یکی از مهمترین خاستگاه‌های علوم مدیریت بود به طوری که بعضی از علوم مدیریت در جنگ متولد شدند و بعضی هم در جنگ رشد پیدا کردند. چون پیدا کردن راهکار در جنگ جزو بالاترین نیازها بود و این نیازها محرک تحقیق و بعد هم تولید علم بودند. پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه ‎ای تولید در ژاپن «سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال، جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد.

شاگرد شوهارت ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می‎کرد، موظف شد تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد.

سال 1950

اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از دمینگ دعوت کرد تا SPC و روش های کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنی‎ ها به سرعت خود را با آموزش های دمینگ هماهنگ ساخته و در این روش ها تغییراتی به وجود آوردند. خیلی جاها از دمینگ به عنوان پدر کیفیت یاد می‌شود. به هرحال شروع این حرکت با شوهارت بوده ولی به اوج رساندن آن با دمینگ بوده است.

قسمت جالب مساله هم در این است که دمینگ یک آمریکایی بود ولی اصولش و تفکرات کیفیتی او در ژاپن مورد پذیرش بالایی قرار گرفت و این کشور تبدیل به راهبر علم مدیریت کیفیت شد. شاید چون فرهنگ ژاپنی بیشتر از هر فرهنگ دیگری با مفاهیم مد نظر دمینگ همخوانی داشت.

سال 1951

اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می ‎آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت کرد.

دکتر فینگبام کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد. در این کتاب او به جای «کنترل کیفیت آماری» از «کنترل کیفیت فراگیر» سخن به میان آورد.

سال 1954

جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخش ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی ‎ها تاکید کرد.

سال 1962

کاآرو ایشیکاوا ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت‎ کنندگان بروندادهای داخل سازمان هستند علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک‎ گریگور ، واژه «کانون‎های کیفیت» را مطرح کرد.

اواخر دهه 1970

آمریکایی ‎ها و اروپایی‎ ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‎ ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریت های خود افتادند.

سال 1987

آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزه‎ ای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کرد. این جایزه برای معرفی سازمان هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته ‎اند، طراحی شد.

مفاهیم:

سيستم :

مجموعه اي از عناصر كه با هم مرتبط هستند يا با هم فعل و انفعال دارند.

سيستم مديريت :

سيستمي براي ايجاد خط مشي و اهداف و دستيابي به آن اهداف.

سيستم مديريت كيفيت :

سيستم مديريت براي هدايت و كنترل يك سازمان با مد نظر قراردادن كيفيت.

ارکان مدیریت کیفیت

1-طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning)

بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات  مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد. “مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت”

2-كنترل كيفيت (Quality Control)

بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركز مي‌گردد.

3- تضمين كيفيت (Quality Assurance)

بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آوري اطمينان لازم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد.

 4- بهبود كيفيت (Quality Improvement)

بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.

مدل های سرآمدی و جایزه کیفیت در دنیا:

همانطور که در شکل مشخص شده است هر گوشه دنیا جایزه یا مدل سرآمدی که بر اساس آن به سازمان ها جایزه اعطا میشود را به عنوان مدل تعالی ملی انتخاب کرده است:


اروپا: جایزه کیفیت بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

امریکا: ملکوم بالدریج

ژاپن: جایزه دمینگ

ایران: جایزه ملی کیفیت بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

مدل تعالی سازمانی EFQM

یک نقشه ­ی راه جهت نیل به سرآمدی است.

استقرار ندارد یعنی اینطوری نیست که بگویند همانند ایزو پیاده سازی می شود بلکه یک مدلی است که بر اساس آن سازمان را ارزیابی می‌کنند و امتیاز می‌دهند. از دل آن نقاط ضعف سازمان مشخص می‌شود و یکی از اصلی‌ترین خروجی‌هایش این است که پروژه‌های بهبود بر اساس نقاط ضعف تعریف می‌شود. نهایتا هم سه سطح اصلی آن شامل:

Recognized for Excellence:  یعنی این سازمان به سطح تعالی رسیده است که سازمان های خیلی کمی به آن می‌رسند.

اشتهار به سرآمدی: یعنی سازمان به درجه‌ای رسیده است که بین همه از سرآمدی مشهور شده.

اهتمام به سرآمدی: یعنی در حال تلاش و حرکت به سمت سرآمدی است.

 

منطقی برای اندازه گیری رشد سازمان ها در قیاس با بهترین های کلاس جهانی است.

مفاهيم بنيادين سرآمدی مجموعه‌ای از “اصول جهان شمول“ هستند كه با بكار گيری آنها سازمان ها به سرآمدی پايدار دست می يايند.